Bästa praxis för att minimera återbetalning

Mikael Christian Carlsen från Billwerk+ Danmark har arbetat inom betalningsbranschen i cirka 20 år och började som bedrägeriutredare. Här är hans bästa metoder för att undvika återbetalning.

Återbetalningar är och kommer alltid att vara ett problem. De påverkar din omsättning och i värsta fall kan de förstöra din verksamhet.
Det allra första steget för att minska antalet återkrav är att fastställa orsaken till återkravet.

De olika typerna:

• Brottsliga bedrägerier: Detta kallas kreditkortsbedrägeri. Kriminella får tillgång till kortuppgifter och gör obehöriga transaktioner.
• Fel hos handlaren: Detta orsakas ofta av bearbetningsfel, felaktiga affärsmetoder och okontrollerade policyer. Det finns flera scenarier där felsteg från handlare kan orsaka återkrav.
• Vänliga bedrägerier: Den här typen av återbetalning beror ofta på bristande kunskap eller förståelse från konsumentens sida.

Skillnaden mellan återföring och återbetalning

Det är mycket enkelt: om konsumenten kontaktar den kortutgivande banken och ber banken att återföra transaktionen från handlarnas bank är det en så kallad chargeback. Om kunden kontaktar handlaren och handlaren returnerar pengarna till kunden är det en återbetalning.

Det är nästan omöjligt att helt undvika återbetalningar, men om du följer våra bästa metoder har du gjort vad som står i din makt för att förhindra det.

1. Använd en igenkännbar beskrivning

Texten på kundens kreditkortsutdrag eller bankkonto kallas ”deskriptor”.
Kunderna kan råka begå ”vänskapligt bedrägeri” bara för att de inte känner igen faktureringsbeskrivningen.
Den enskilt största orsaken till återkrav är att kortinnehavaren inte känner igen betalningen på sitt bankkonto. Jag rekommenderar att du använder det namn som finns på din webbplats (ditt ”doing business as”-namn) snarare än det juridiska namnet.

2. Förbättra kundservice och tillgänglighet

Det bästa sättet att hantera missnöjda kunder är att erbjuda en oöverträffad kundservice. Kunden kommer att be om återbetalning från banken om det är lättare att komma i kontakt med banken än med dig.

Se till att du är tillgänglig för din kund. Att erbjuda kunderna flera olika sätt att kontakta dig är en bra affärsmetod. Jag har sett flera webbplatser där kontaktuppgifterna är dolda. Din webbplats är som en bil; bromsar och gas är alltid placerade i samma ordning. Se till att dela med dig av kontaktinformation på alla ställen där en kund förväntar sig att hitta den.

3. Var beskrivande – använd bilder och videor på ett klokt sätt.

Din kund litar på att du får all nödvändig information. I den fysiska världen kan kunderna hantera en produkt och själva bedöma alla de viktigaste egenskaperna.

Därför måste produktbeskrivningarna på nätet vara ganska utförliga. Se till att svara på så många frågor som möjligt.
Det bör finnas många bilder av din produkt, se till att du har bilder från olika vinklar och zoomar in alla detaljer.

4. Prövning och abonnemang

Om du använder provbetalning i din prenumerationstjänst kan du minimera antalet återkrav genom att skicka ut ett mail några dagar före den första faktureringen och påminna kunden om att de kommer att debiteras en avgift en viss dag. En del av dina kunder som deltar i en testperiod slutar använda din produkt under testperioden, men glömmer att avbryta den. Att debitera dessa kunder ”helt plötsligt” kommer att irritera dem och våra analyser visar att en del av dem kommer att begära återbetalning.

Du kan minimera risken för återkrav genom att informera kunderna om det innan du debiterar dem, så att de kan bestämma om de vill behålla sitt konto eller säga upp det. Det är rätt sak att göra! Och det är ett perfekt tillfälle att be dem om feedback eller om de har några problem med din tjänst.

5. Snabb tillgång eller snabb leverans

Snabb leverans eller tillgång till dina tjänster är ett bra sätt att undvika potentiella problem.
Om en kund inte får sin produkt eller tjänst inom en rimlig eller förväntad tid kan kunden förlora förtroendet för dig och ditt företag och kanske begära en återbetalning.

Om du säljer fysiska produkter är den bästa lösningen att ge dina kunder tillgång till spårningsuppgifter så snart varan har skickats. Om det uppstår oförutsedda problem med leverans eller tillgång till varor eller tjänster ska du vara ärlig och uppriktig om problemet och ange ett nytt förväntat leveransdatum.

6. Avbokning och återbetalning

Världen kretsar kring kundservice. Om en tvist inte kan lösas mellan kortinnehavaren och företaget kan kortinnehavaren kontakta kortutgivaren för att hitta en lösning. Det effektivaste sättet att förhindra återkrav är att erbjuda enkla och effektiva lösningar på utmaningarna. Även om det kan kännas som att du förlorar pengar om du erbjuder återbetalning är det ofta den bästa lösningen för att hålla kunden nöjd och undvika tvister och negativa recensioner på nätet.
Behandla begäran om uppsägning snabbt, om kunden begär att en tjänst ska upphöra ska du uppfylla önskemålet så snart som möjligt.

Gör det enkelt att avbryta och överväg ett avtal utan förbehåll. Ju mer restriktivt du skriver in ett avtal, desto mer motstånd kommer du att få.
Gör det enkelt och smärtfritt för kunden att säga upp tjänsten.

Låt oss vara ärliga – återkrav skapades för att skydda konsumenter mot bedragare, så de är starkt vinklade till förmån för dina kunder. Om någon är missnöjd med din produkt eller tjänst kommer de att få tillbaka sina pengar på ett eller annat sätt.